Trasformazione digitale e maggiore cura del cliente: un’opportunità da 53 miliardi di dollari per il retail

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MILANO – Tra potenziale aumento delle vendite garantito da un migliore e più completo utilizzo dell’unified commerce e shopping experience negative da correggere, nel settore retail ci sono, a livello globale, ben 3,3 trilioni di dollari di profitti raggiungibili nei prossimi anni. Nuove opportunità che solo in Italia valgono un volume di transazioni da oltre 53 miliardi. Questo il quadro che emerge dal Retail Report 2019, lo studio, realizzato in collaborazione tra Adyen, la piattaforma di pagamento scelta da aziende leader a livello mondiale, e la società di ricerca 451 Research, su abitudini d’acquisto e aspettative dei consumatori poste a confronto con le strategie cui fanno affidamento i retailer per migliorare la customer experience offerta al pubblico.

Puntare sulla tecnologia fa crescere le vendite
Il settore retail, oggi, si trova sempre più a doversi confrontare con le nuove opportunità offerte dalla tecnologia e da un pubblico di consumatori abituato agli acquisti digitali. Tanto che, stando alle previsioni degli stessi retailer, da qui a tre anni, il tasso di vendite online salirà fino a un terzo del totale. Secondo i dati raccolti all’interno del Retail Report 2019 di Adyen, nuovi strumenti e un moderno approccio integrato tra i diversi canali di vendita potrebbero garantire, a livello globale, un incremento nel business dei retailer di almeno 805 miliardi. Questo significa, però, anche confrontarsi con le nuove e più pressanti richieste dei consumatori che si aspettano di vivere una shopping experience personalizzata: semplice e veloce, ma anche conveniente e tagliata su misura sulle proprie esigenze. Ne sono un esempio i portafogli digitali e pagamenti contactless che non solo rappresentano uno dei principali fattori cui fanno attenzione i consumatori, ma anche un importante elemento di fidelizzazione nei confronti di un retailer piuttosto che di un altro. Ben il 53% dei consumatori dichiara di aver abbandonato almeno un acquisto online negli ultimi 6 mesi per la mancata disponibilità del metodo di pagamento preferito, un dato che si traduce annualmente in 277 miliardi di vendite abbandonate a livello mondiale.

Acquisti cross-channel e offerte personalizzate via social
I social network si stanno trasformando progressivamente da semplice strumento di ricerca per nuovi prodotti e offerte interessanti a concreta opportunità di acquisto per il 20% dei consumatori presenti su internet. Una percentuale che potrebbe essere ulteriormente incrementata tenendo conto che, soprattutto sui canali social, i consumatori si dimostrano più inclini a spendere quando l’offerta che viene loro proposta è personalizzata in base alle shopping experience vissute in precedenza. L’opzione cross-channel (ovvero, l’acquisto online e il ritiro o la restituzione direttamente in negozio), poi, sta diventando un vero e proprio fattore di preferenza, con il 46% dei consumatori che afferma che la disponibilità del cross-channel li spingerebbe a propendere per un rivenditore piuttosto che su un altro. Non stupisce, dunque, che già 308 miliardi di nuove vendite annuali vengano realizzate in questo modo, mentre, investendo in tal senso, il fatturato dei retailer potrebbe aumentare di altri 560 miliardi. Eppure, è ancora molto ridotto il numero di quei venditori che possono offrire ai propri clienti un simile servizio. A dimostrazione di una progressiva trasformazione digitale ancora lenta e graduale per player attivi nel settore delle vendite al dettaglio.

Vendite mancate: un problema da trasformare in opportunità

Sempre secondo lo studio Adyen-451 Research, importanti opportunità di sviluppo per i retailer sono offerte anche dall’altra faccia della medaglia, ovvero la possibile riduzione delle vendite non realizzate. Ridotte opzioni di pagamento, esaurimento merce e lunghe attese prima di poter completare un acquisto: queste le carenze principali che spingono un cliente a lasciare il negozio senza aver completato l’acquisto. Gli italiani, in particolare, sembrano essere tra i consumatori più esigenti per ciò che riguarda la qualità del prodotto d’interesse: impossibile convincerli ad acquistare qualcosa di diverso, tanto che ben il 96% dei potenziali acquirenti italiani preferisce uscire dal negozio nel caso in cui l’oggetto dei propri desideri non sia disponibile. Ecco perché le rotture di stock lo scorso anno hanno causato ai retailer 482 miliardi di dollari di mancate vendite nel mondo. Ma perdite ugualmente elevate (circa 370 miliardi) si sono registrate anche a causa di code e tempi d’attesa che, soprattutto per gli acquirenti più giovani, rappresentano un fastidioso impedimento.

“La trasformazione digitale è qualcosa di cui i retailer non possono più fare a meno, se vogliono fornire una customer experience integrata e personalizzata sulle richieste del pubblico” commenta Philippe de Passorio, Country Manager Italia di Adyen, e aggiunge: “In Adyen, lavoriamo a fianco di moltissime realtà italiane d’avanguardia, come Brunello Cucinelli, Furla, Benetton ed Eataly, e questo ci permette di osservare in anticipo i primi risultati tangibili di questo grande cambiamento in atto. I nostri dati mostrano in modo inequivocabile che oggi investire in una seria strategia focalizzata su commercio unificato, soluzioni di pagamento e social media può portare profitti da record al retail nazionale. Per quanto sia stata di tendenza negli ultimi anni, abbiamo solo scalfito la superficie dell’enorme potenziale della trasformazione digitale in ambito retail”.

(I-TALICOM)