MILANO – Mentre la pandemia da COVID-19 mette a dura prova il mondo intero, molte aziende si sono trovate a prendere coscienza di aver erroneamente puntato finora troppo sul canale in-store. La crisi ha messo in evidenza una serie di lacune e di punti deboli, sia a livello di supply chain che nei processi di evasione degli ordini. I sistemi legacy di ecommerce non si sono dimostrati in grado di supportare nuovi processi aziendali e, a peggiorare le cose, ha contribuito il fatto che molte piattaforme sono state bloccate da enormi e inattesi picchi di traffico.
Il risultato è sotto gli occhi di tutti. Stiamo assistendo ad una rivoluzione di proporzioni colossali del digital commerce. L’immenso cambiamento in atto nei modelli di business ha fatto emergere nel corso del 2020 cinque principali trend dell’ecommerce, destinati a confermarsi predominanti anche nel nuovo anno appena iniziato.
Trend #1 – Le aziende puntano ai marketplace per soddisfare le esigenze dei clienti
Prima della pandemia, il commercio digitale era sulla buona strada per adottare il modello marketplace. Nel 2019 uno studio di Digital Commerce 360 ha rivelato che ben il 58% delle vendite retail online a livello globale è avvenuto attraverso i marketplace, registrando un aumento del 22% rispetto all’anno precedente.
La pandemia ha spinto l’adozione del marketplace in overdrive, e la ragione di questo sta nel fatto che abbiamo assistito ad una corsa all’implementazione dei propri marketplace, sia da parte di aziende B2B che B2C, con l’obiettivo di sopperire alle mancate entrate dovute alla chiusura di negozi fisici durante i vari lockdown, superare un contesto di criticità nel quale l’intera catena di fornitura si è trovata, nonché fare l’onboarding di nuovi prodotti senza accollarsi alcun costo di inventario.
Lo stesso istituto di ricerca ha stimato, peraltro, che i marketplace B2B nel loro complesso stanno crescendo a ritmo serrato, accelerando ad un tasso di crescita previsto del 38% nel 2020 su una crescita del 36% su base annua nel 2019.
Aggiunge Daniela Jurado, General Manager Europa Occidentale di VTEX: “Abbiamo assistito nell’ultimo anno ad una crescita consistente di e-store diventati marketplace, con circa il 35% delle vendite di alcuni dei nostri clienti che stanno crescendo via commercio collaborativo. Questo dinamismo è positivo e indica che molte realtà stanno scegliendo di vendere anche prodotti di altri marchi sul proprio e-store”.
Trend #2 – Enorme aumento della domanda iper-locale
Le regole sul distanziamento sociale hanno stimolato una domanda iper-locale come mai prima d’ora. La necessità di rimanere a casa ha fatto crescere a livelli mai registrati prima le richieste di consegne a domicilio. Le aziende hanno quindi cominciato ad osservare e valutare l’ambito delle consegne on demand sotto una nuova prospettiva, andando rapidamente ad implementare marketplace con l’obiettivo di aggiungere nuovi fornitori e partner e di sfruttare il drop shipping, in modo da cogliere tutte le opportunità da questa tendenza crescente per ciò che è pertinente a livello locale.
Trend #3 – L’omnicanalità come priorità assoluta
L’omnicanalità è stata spinta in prima linea per le attività commerciali fisiche. Il fenomeno del Buy Online, Pickup In Store (BOPIS) ha registrato una crescita significativa nel corso dell’ultimo anno.
Quelle realtà che già avevano puntato sull’omnicanalità come obiettivo strategico prima della pandemia oggi stanno capitalizzando l’investimento, offrendo ad esempio ritiri porta a porta o consegne a domicilio.
Trend #4 – Cresce l’utilizzo di dati, Intelligenza Artificiale e machine learning con l’obiettivo di migliorare la logistica
A causa della pandemia, le catene di fornitura hanno subito gravi interruzioni e le modifiche alle normative mondiali continuano a rappresentare una sfida per l’intera gestione della logistica. Le aziende si rivolgono sempre più a sistemi OMS con AI integrata per evadere gli ordini in modo più efficiente ed economico. L’intelligenza artificiale aiuta i rivenditori ad attingere e quindi utilizzare i dati di inventario dei negozi anche nei periodi in cui essi sono chiusi, per servire i clienti online senza interruzioni.
Trend #5 – Espansione delle offerte di servizi digitali ai clienti
Lo scenario imposto dalla pandemia ha creato una serie di nuove sfide per tutti coloro che si occupano di supporto clienti, in qualunque settore di mercato operino. Le due principali: un enorme aumento del volume delle chiamate in entrata, che ha superato il 50%; la diffusione di nuovi modelli di lavoro da remoto e flessibili, che hanno ovviamente favorito la nascita di figure come Responsabile Servizio Clienti (CSR) e di processi di gestione completamente nuovi. Le organizzazioni di servizi stanno affrontando queste sfide introducendo sempre più all’interno dei propri processi e modelli di business l’offerta di servizi digitali rivolti ai clienti, dalla chat online, a funzionalità self-service accessibili direttamente sui siti web. Questo tipo di servizi e tool digitali sono efficaci nel supportare i clienti fornendo loro l’attenzione di cui hanno bisogno, senza che essi debbano ad esempio rimanere in attesa per telefono, e consentono quindi ai team di servizio clienti di svolgere bene il proprio lavoro riducendo il volume delle chiamate da evadere.
Uno sguardo all’Italia
Il prolungarsi dell’emergenza sanitaria e i provvedimenti governativi imposti per contrastare la diffusione del Coronavirus hanno certamente enfatizzato alcune tendenze già presenti e consolidate nei comportamenti d’acquisto degli italiani pre-pandemia.
“Il perdurare della pandemia ci fa prevedere che un maggior numero di consumatori sarà incline a spingersi ancora di più verso modalità di acquisto online o omnicanale, per esempio verificando su Internet la disponibilità di articoli, per poi acquistarli fisicamente in negozio, o viceversa. È certo quindi che per le aziende che vendono beni e servizi di consumo oggi, e che ancora non hanno attivato una strategia di commercio digitale, sia giunto il momento di adeguare le proprie strategie, con l’obiettivo di garantire un’esperienza d’acquisto end-to-end multicanale ottimale ad un consumatore sempre più esigente, facendo fronte al contempo ad un volume crescente di richieste sul canale ecommerce” – ha commentato Daniela Jurado, General Manager Europa Occidentale di VTEX.
