MILANO – L’E-commerce e il mondo delle vendite online è stato al centro dell’attenzione mediatica in questo lockdown, incrementando l’attività di chi già era solito utilizzare questi servizi e coinvolgendo gli utenti che invece non si erano mai affacciati al mondo dello shopping online. Con l’emergenza sanitaria gli e-commerce si sono trovati a gestire una capacità di ordini cinque volte maggiore di quello a cui erano abituati, spesso senza avere gli strumenti per supportare i propri clienti. Nonostante però le code al supermercato e nei negozi siano terminate, il trend di crescita dei volumi registrato (+33%) nella fase di lockdown non accenna a diminuire, ma anzi è cresciuto di un ulteriore 4%. Anche il numero di transazioni e-commerce effettuate continua a crescere sia per gli uomini che per le donne, registrando ad oggi un +33% e un +47% rispetto ai mesi precedenti il lockdown e segnando complessivamente un +56% per la fascia degli over 65, secondo i dati analizzati da N26 Mobile Bank. Posto quindi che l’e-commerce farà inevitabilmente parte del nostro futuro, è giunto quindi il momento di ripensare il concetto stesso di vendita online, immaginando i Must Have che l’e-commerce del futuro non potrà non avere.
Uno dei grandi limiti che uno store online ha è sicuramente la barriera di interazione che gli utenti riscontrano: entrando in negozio infatti, abbiamo a disposizione persone in carne ed ossa pronte a consigliarci e a guidarci nel nostro shopping. Online invece, il mio acquisto viene fatto in totale autonomia, senza poter ricevere supporto e senza poter essere consigliato da nessun esperto. Per tanti ciò può essere considerato un vantaggio: in molti infatti non amano essere corteggiati troppo insistentemente dai commessi di negozio, ma inevitabilmente il consiglio di un esperto si rivela molto spesso prezioso, soprattutto quando non possiamo toccare con mano ciò che vorremmo acquistare.
I chatbot e gli assistenti del futuro
L’e-commerce del futuro avrà quindi bisogno di un assistente virtuale sempre più umanizzato, capace di assistere l’utente nel proprio shopping come nell’esperienza dal vivo. In questa direzione lavora ormai da anni Enuan (www.enuan.com), startup che dal 2008 si occupa di intelligenza artificiale applicata ai canali voce e chat, con un team italiano con più di 10 anni di esperienza sul campo.
Secondo Enuan l’assistente virtuale potrà quindi aiutarci nella mia esperienza di acquisto in maniera proattiva, consigliandoci i prodotti dello store attraverso i dati relativi ai comportamenti sul sito, le ricerche effettuate o i precedenti acquisti e suggerendoci il prodotto di quella categoria che più si avvicina alle nostre esigenze. Grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale la nuova frontiera del Chatbot darà all’utente finale la possibilità di effettuare acquisti attraverso conversazioni e suggerimenti mirati, come se ci stessimo confrontando con una persona in carne ed ossa, instaurando un rapporto di fiducia nonostante le barriere digitali.
Sarà fondamentale per uno store online capire quindi e infine personalizzare l’approccio alla vendita, studiando il cliente e profilando le sue abitudini di acquisto (è un cliente abituale? è un nuovo cliente? compra frequentemente? quali sono le categorie merceologiche che acquista online?): Enuan presenta i Chatbot e i Voicebot per il futuro del mondo e-commerce, capaci di gestire e risolvere oltre 1000 problematiche online. Grazie alla customizzazione e targetizzazione l’assistente virtuale è in grado di portare avanti una conversazioni in maniera completamente diversa a seconda della persona che si trova davanti, partendo dal tono di voce formale o informale fino al suggerimento di un prodotto o un servizio diverso in base ad un’analisi sulle preferenze fatta in precedenza su gruppi di acquirenti. Il Virtual Agent è inoltre in grado di parlare in oltre 20 lingue ha la possibilità di utilizzare un linguaggio diverso su ogni canale (Voce, Whatsapp, Facebook Messenger, Live chat etc.).
L’Head of Marketing di Enuan
“L’e-commerce del futuro ci conoscerà e ci aiuterà durante il processo di acquisto e scelta- racconta Lorenzo Asuni, Head of Marketing di Enuan.- Siamo ormai abituati a fare ogni cosa conversando e, nel futuro, anche gli acquisti online avverranno in questo modalità, attraverso il supporto di assistenti virtuali che ci consiglieranno, aiutandoci a risolvere ogni possibile dubbio tipico di un acquisto freddo, come quello che avviene online ora.”
Tutto questo può avvenire all’insaputa dell’utente, che non verrà quindi infastidito dalle domande, spesso insistenti, degli addetti alla vendita, ma in piena autonomia e sicurezza, rifugiandosi in un’interfaccia neutra, sentendosi libero di essere consigliato senza essere giudicato.
