MILANO – I clienti, anche a causa dell’impatto che il Covid-19 ha avuto sugli orari di apertura delle Filiali, prediligono sempre di più i canali digitali cercando prodotti più economici, anche a costo di abbandonare la propria banca in favore dei competitor.
Questo è quanto emerge dai risultati dell’ultimo rapporto di Bain & Company, “As Digital Banking Takes Off, Hidden Defection of Consumers is Rampant” condotto su un campione di oltre 56.000 Consumatori, che evidenzia come, a seconda del Paese analizzato, tra il 25% e il 51% dei prodotti bancari acquistati proviene da Banche diverse da quella principale.
“Sebbene alcuni Clienti cerchino attivamente le alternative all’offerta della propria Banca, altri rispondono ad annunci online. Il 29% di coloro che hanno abbandonato la propria banca aveva ricevuto un’offerta da un competitor e il 78% di questi ha dichiarato che avrebbe accettato un’offerta dalla propria banca qualora fosse stata ugualmente convincente. Per questo motivo, le banche dovranno perfezionare ed evolvere le proprie strategie di marketing in modo che i consumatori non sentano il bisogno di guardare altrove, offrendo un servizio eccellente e completo”, commenta Luca Penna, Partner e responsabile della practice Financial Services di Bain & Company per l’Italia
“In Italia, il fenomeno dell’hidden defection è già una realtà: infatti, i clienti nell’ultimo anno hanno effettuato quasi 1 acquisto su 4 da una Banca diversa da quella principale. Come se non bastasse, il 30% dei clienti si è dichiarato propenso a cambiare banca se la transizione non fosse troppo onerosa / difficile. È quindi urgente incrementare la qualità del legame Banca-cliente, attraverso un servizio percepito come differenziante e di qualità”, aggiunge Luigi Esposito, Partner di Bain & Company.
Negli ultimi anni, in seguito all’incremento della domanda dei consumatori, le banche si sono concentrate sul potenziamento dei servizi digitali. I miglioramenti delle app e dell’internet banking delle banche hanno offerto ai consumatori dei benefici inaspettati durante la pandemia. Nonostante le banche primarie continuino ad essere la prima scelta dei consumatori per quanto riguarda depositi e conti correnti, gli stessi istituti di credito stanno però perdendo clienti – soprattutto fra i giovani – su prodotti ad alto margine come presiti, carte di credito, investimenti e tutti quei servizi ad alto valore aggiunto.
Se il trend attuale verrà confermato, il grado di abbandono intrinseco dei consumatori – dovuto anche al diffondersi di norme che renderanno i dati dei Clienti trasferibili, incoraggiando la concorrenza – si intensificherà in Tutti i Paesi. “Basti pensare che – tra i Paesi presi in esame – il Regno Unito, il cui mercato bancario è uno dei più competitivi ed evoluti, ha il più alto tasso di defezione”, conclude Luigi Esposito.
