Immaginiamo l’azienda come un organismo vivente in grado di adattarsi naturalmente all’ambiente. I suoi prodotti e servizi aumenteranno, si ridurranno, provvederanno da soli alla propria difesa e saranno in grado di adattarsi autonomamente secondo le necessità: questo è il futuro dell’impresa basata sull’Intelligenza Artificiale.
Viviamo in un’epoca senza precedenti; le innovazioni tecnologiche stanno rivoluzionando i modelli di business, in alcuni casi trasformando completamente alcuni settori e cambiando profondamente il modo in cui viviamo e interagiamo.
Rispetto alla rivoluzione industriale e alla rivoluzione di Internet, la rivoluzione dell’AI sta procedendo a un ritmo più rapido, e nei prossimi decenni l’AI dimostrerà di avere un impatto profondo su ogni aspetto della nostra vita quotidiana, dalla casa, al lavoro, all’intera società.
Nel libro The Society of Mind, Marvin Minsky, padre dell’Intelligenza Artificiale, ha formulato con grande intuizione la teoria secondo la quale una ‘società’ di minuscoli componenti non intelligenti, operando insieme, è in grado di formare una mente intelligente. Questa teoria si è in gran parte dimostrata vera: le tecniche che utilizziamo per connettere l’incredibile numero di piccole parti sono state scoperte attraverso un’infinita successione di prove ed errori, fino a realizzare la convergenza delle reti neurali, l’apprendimento automatico, il deep learning e l’elaborazione estesa dei dati.
Gli esempi di utilizzo dell’AI abbondano oggi in ogni settore:
- L’industria finanziaria utilizza l’AI attraverso chatbot per migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi.
- I fornitori di telecomunicazioni si affidano alla sicurezza basata sull’AI per proteggere i clienti e le proprie reti.
- In ambito sanitario, le cartelle cliniche elettroniche vengono integrate con l’AI per realizzare un approccio più proattivo, migliorando la salute generale e salvando vite.
- I trasporti utilizzano l’AI per analizzare la posizione e la congestione del traffico e ottimizzare così i percorsi di transito allo scopo di ridurre i costi e far risparmiare tempo agli utenti.
Tenendo a mente la teoria di Minsky, quando analizziamo il viaggio di trasformazione digitale del business aziendale, notiamo che segue lo stesso percorso nel diventare sempre più intelligente. Dall’automazione all’espansione digitale al business assistito dall’AI, ogni organizzazione si ritrova oggi ad affrontare una diversa fase del percorso, che si interseca profondamente con le tecnologie di Intelligenza Artificiale.
In generale, osserviamo tre aree di business principali in cui si manifestano le opportunità dell’AI a breve e medio termine:
- Customer engagement
La prima riguarda il coinvolgimento del cliente con l’obiettivo di migliorare la sua esperienza, fornire prodotti e servizi personalizzati e automatizzare i compiti più semplici relativi al customer service, come ad esempio il supporto del call center.
In un recente sondaggio di Forbes Insights e Arm Treasure Data, che ha coinvolto 200 marketing leader, il 40% degli intervistati ha riferito che gli sforzi di customer personalization hanno determinato una crescita significativa delle vendite e dei profitti nei canali diretti al consumatore, come l’e-commerce. Un altro 37% ha dichiarato di aver registrato un aumento delle vendite e del CLV (Customer Lifetime Value) dovuta alle raccomandazioni sui prodotti e contenuti. Più di un terzo degli intervistati, infine, ha osservato un aumento della frequenza delle transazioni come risultato delle strategie di personalizzazione.
Per quanto riguarda i chatbot, una banca statunitense ha recentemente dichiarato di gestire oltre 1 milione di chiamate al mese tramite questo supporto, realizzando un risparmio di decine di milioni di dollari all’anno e si stima che entro il 2022 questi strumenti porteranno oltre 8 miliardi di dollari di risparmi annuali nel solo settore bancario.
- Cybersecurity
A causa del volume e della complessità degli attacchi, oggi gli sforzi per identificare e arginare le minacce informatiche si sono spinti oltre le sole forze umane. Combinando l’AI con la cybersecurity, i professionisti della sicurezza possono avere a disposizione incredibili risorse per difendersi dai cybercriminali.
Le opportunità dell’Intelligenza Aetificiale in ambito cybersecurity includono tra le prime e principali aree di applicazione l’automazione dei task di sicurezza più banali come la gestione della vulnerabilità, gli antivirus, l’identity management, la sicurezza della posta elettronica e l’analisi del comportamento cogliendo grandi quantità di segnali per identificare e bloccare le transazioni apparentemente legittime generate dai bot.
Le strategie di attacco e di difesa e le innovazioni nella cybersecurity alimentano un gioco senza fine. Mentre i professionisti della sicurezza adottano un numero sempre maggiore di tecnologie di AI per combattere gli attacchi automatizzati, anche i criminali utilizzano l’AI per lanciare attacchi sempre più sofisticati.
- Business operation
La terza area riguarda le operazioni svolte dall’azienda che coinvolgono tutta l’organizzazione, l’IT, i dipendenti, le vendite, l’amministrazione e altro. In questi ambiti, obiettivo nell’automatizzare i processi aziendali è rimuovere la componente di intermediazione umana.
Dal punto di vista delle operazioni aziendali le principali opportunità per l’AI oggi riguardano le IT operation, perché ogni azienda si sta trasformando in un business di dati e applicazioni. Come tale, la gestione del portafoglio di risorse IT è un aspetto importante che richiede automazione e tecnologie di Intelligenza Artificiale.
Un ulteriore ambito fondamentale è la Robotic Process Automation (RPA) perché l’ambiente low code, il bot di processo e l’elaborazione di documenti basata sull’OCR sono alcune delle aree di impatto immediato. Il report Global Robotic Process Automation (RPA) di Deloitte ha evidenziato come la RPA continui a soddisfare e addirittura superare le aspettative su più fronti, tra cui il miglioramento della compliance (92%), il miglioramento della qualità e della precisione (90%), l’incremento della produttività (86%), la riduzione dei costi (59%).
Quali sono le sfide ancora da affrontare?
L’AI applicata al mondo delle aziende ha sicuramente un grande potenziale, tuttavia rimangono anche alcuni ostacoli. Oltre alla difficoltà tecnica di implementazione e scalabilità dell’AI, le organizzazioni affrontano sfide sia dal punto di vista del business che culturali, come le difficoltà nell’identificare gli use case più appropriati per la propria organizzazione, realizzare una robusta governance dei dati, reclutare i talenti migliori e svilupparne le competenze e abbracciare un’ Intelligenza Artificiale etica che consenta loro di “fare la cosa giusta” e comprendere quale sia l’impatto sociale dell’AI sull’azienda nella sua globalità.
Ritengo che per raggiungere il successo, gli sforzi convogliati nelle tecnologie di AI debbano andare ben oltre ogni singola impresa e spingere l’industria a promuovere una forte collaborazione ma che, indipendentemente da questo, l’Intelligenza Artificiale riuscirà a cambiare profondamente il panorama del business aziendale.
L’IA, in futuro, sarà la nuova linfa e il motore di sviluppo per l’impresa, alimentando un’aera di innovazione e creando opportunità per ogni settore. Dobbiamo considerare attentamente queste opportunità e ricordare che nel mondo delle tecnologie, delle macchine e degli algoritmi, l’AI può svolgere il suo compito a sostegno di un miglioramento globale dell’umanità.
Geng Lin*
*Executive Vice President and Chief Technology Officer, F5
